Марина Пушкарьова: Клиент всегда прав?


Я не зря поставила знак вопроса в конце предложения, потому что сегодня мне хочется порассуждать на тему того, всегда ли гости ресторанов правы?

На днях, в одном из ресторанов Дмитрия Левицкого (ресторатор из России) произошел неприятный инцидент. Вкратце его опишу. Беременная женщина пришла в мясной ресторан и попросила прожарить ей стейк без крови, т.к. «в положении» есть сырое мясо нельзя. Ей отказали, ссылаясь на политику заведения, которая состоит в том, что они не готовят прожарку «well done». После чего разгорелся скандал со всеми неприятными последствиями.

Обсуждение этого инцидента в fb собрало уже 1000 комментариев. Люди разделились на два лагеря. Одни встали на защиту ресторатора (в основном, коллеги по цеху), говоря о том, что предприниматель может работать так, как считает нужным. И имеет право устанавливать у себя в заведении любые правила. Другие — защищают женщину, аргументируя, как раз, фразой «клиент всегда прав».      

Каждый из вас слышал эту фразу: «клиент всегда прав». Часто ее дополняют еще одной: «Если клиент не прав – смотри п.1». Думаю, многие из вас пользовались этими утверждениями, пытаясь защитить себя при возникновении конфликтных ситуаций в ресторанах.

В своей работе я придерживаюсь следующих правил:

  1. Гость всегда прав, если его желания и действия не противоречат закону Украины.
  2. Гость всегда прав, если он не находится в состоянии наркотического и сильного алкогольного опьянения.
  3. Гость всегда прав, пока разговор не переходит в откровенное хамство.

В любом случае, для ресторатора всегда выгодней гасить конфликты в самом начале. Участники разрешенных конфликтов становятся самой лояльной аудиторией заведения. Ведь так приятно понимать, что тебя слушают и слышат. Что твое мнение для ресторана важно. Что тебя ждут и рады видеть. Конфликт – это совместно пережитый опыт гостя и заведения, который объединяет.

Но есть также и обратная сторона медали. Если каждый раз ресторатор будет идти на поводу гостя и выполнять все его прихоти — есть риск, что лояльностью ресторатора начнут чрезмерно пользоваться.  

Недовольный гость может обратиться в Службу защиты прав потребителей. А как быть ресторатору? В какую службу жаловаться, когда твой персонал оскорбляют? Или, например, когда воруют предметы интерьера?

А самое главное, как быть со своими профессиональными принципами? Если гость просит прожарить без крови мясо (другими словами, неправильно приготовить)? Мясо, которое выращивается в определенных условиях под строгим надзором. Мясо, которое правильно разделывается. Мясо, которое повар несколько лет учился готовить. Мясо, которое подается при определенной температуре.

Как считаете?


Коментарі

Від {{ com.user.name }} {{ com.user.lastname }}, {{ com.created_at }}
{{ com.content }}

Від {{ child.user.name }} {{ child.user.lastname }}, {{ child.created_at }}
{{ child.content }}



Зареєструйтесь, щоб мати можливість коментувати

Реєстрація