Віталій Прокопенко: Рука контролю, якої немає: як підвищити якість пасажирських перевезень у Полтаві


Одна із больових точок нашого міського транспорту – це якість перевезень. Коли анонсується підвищення тарифу, багато містян виступають проти того, щоб сплачувати більше за послугу достатньо низької якості. Найчастіше люди дратуються через зношені транспортні засоби, розбиті, пошарпані салони. А також водіїв, які палять у салоні, не зупиняються на зупинках й скандалять з пільговиками. З іншого боку, багато хто готовий платити більшу вартість проїзду, якщо якість перевезень суттєво зміниться на краще: перевізники випустять на маршрути нові автобуси і тролейбуси, будуть слідкувати за чистотою в салонах та технічним станом транспортів, а водії та кондуктори справді будуть ОБСЛУГОВУВАТИ, а не вести себе так, наче пасажири їм щось на все життя заборгували.

Мені спало на думку, що ця ситуація схожа на дилему яйця і курки. Що має статися раніше? Спершу перевізники мають зробити «покращення», а потім претендувати на більший тариф? Чи пасажири повинні оплачувати проїзд за більшим тарифом, щоб перевізники мали кошти для придбання нової техніки, наймання необхідного персоналу, організацію необхідного обслуговування?

З комунальним перевізником часткове розв’язання цієї дилеми можливе за рахунок додаткового навантаження на міський бюджет, за допомоги якого можна придбати нові тролейбуси і автобуси. Ніхто з нас особисто не відчує цих додаткових витрат з бюджету, тому всі «за». Однак це вирішує проблему лише в технічному аспекті, тобто частково. Знову ж таки, з точки зору ефективного господарювання перш ніж витрачати бюджетні кошти, необхідно реалізувати всі можливі резерви без інвестиційних вкладень.

У випадку з приватними перевізниками ні існуючий, ні підвищений тариф скоріше за все не зможуть вирішити цю проблему – збільшення тарифу скоріше за все «з’їсть» інфляція. Непрозорість тарифоутворення також нікуди не дінеться.

Що ж тоді робити? Шукати наявні резерви. Один із таких резервів можна реалізувати, запустивши нестандартну для перевезень форму відносин – аутсорсінг послуг водіїв або екіпажів у складі водіїв та кондукторів. Я не знайшов інформації про її застосування у сфері громадського транспорту, тому сприймайте її як транспортне «ноу–хау».

 

Аутсорсинг – що це таке?

Але спочатку стисло про аутсорсінг. Напевно не всі знають, що це таке. Термін для нас відносно новий, хоча за ним прихована звичайна практика.

Аутсорсинг дослівно означає використання зовнішніх ресурсів. Це передача компанією частини її завдань або процесів стороннім виконавцям на умовах постійного контракту. Аутсорсинг часто використовується в ІТ-секторі, в бухгалтерському обліку, інформаційно-консультаційних послугах. Наприклад, якщо ви є бухгалтером, який веде бухгалтерію для декількох ФОПів, то ви є аутсорсером.

Аутсорсинг дозволяє скоротити витрати у порівнянні з тим, що компанія має у своєму штаті аналогічного працівника. Іншими перевагами є також можливість для компанії зосередитися на основному бізнес-процесі (а не на бухгалтерії чи розробці програмного продукту). А аутсорсер одночасно починає спеціалізуватися на своїй справі і стає більш обізнаним і професійним.

Важливою ознакою аутсорсингу є постійний характер відносин. Тобто це не разова послуга, а постійний контракт на виконання зовнішньою організацією частини не основних бізнес–процесів компанії. Компанія–аутсорсер підлаштовується під обсяги і потреби приймаючої компанії.

 

Дві сторони якості перевезень

Тепер повернемося до якості перевезень у громадському транспорті. Вона має дві сторони – технічну і нематеріальну.

Технічна сторона може включати:

  • технічний стан транспортного засобу;
  • комфортність, тобто технічний стан елементів салону, систем вентиляції, ізоляції від втрат тепла в зимовий період;
  • охайність і чистоту в салоні і зовні;
  • наявність поручнів, сидінь, щеплення підлоги в різних умовах;
  • відсутність / наявність зайвих предметів в салоні (віник, ведерце, запаска тощо) та інше.

За технічну сторону перевезень відповідає власник транспортного засобу.

Нематеріальна сторона пов’язана з тим, як нас обслуговують екіпажі транспортних засобів – водій і кондуктор. Тобто це послуга однієї людини іншій.

Ця сторона включає:

  • охайний вигляд екіпажу;
  • ввічливість екіпажу;
  • дотримання екіпажом санітарних норм (негативи – паління, нетверезий стан, приймання їжі під час рейсу);
  • дотримання розкладу руху;
  • дотримання зупинок на маршрутах;
  • дотримання ПДД (відсутність перегонів за пасажирами).

За цю сторону якості перевезень безпосередньо відповідають самі водії та кондуктори.

В традиційній схемі, де екіпажі винаймаються приватним перевізником, саме він має забезпечити високу якість – і технічну, і нематеріальну. Але механізми контролю якості майже відсутні. Тому стає можливим субпідряд власників окремих транспортних засобів, схема з мінімальною виручкою для них та найманих водіїв, після якої вони можуть заробляти для себе. Звідси водії зацікавлені в тому, щоб не пускати в салон пільговиків, влаштовують перегони, не дотримуються графіків руху, пропускають зупинки, на яких стоїть один пасажир, а не десять. Не впливають вони і на технічну якість перевезень. А перевізник, з іншого боку, не переймається тим, що його водії порушують всі можливі санітарні, гігієнічні правила, ПДД та інше. Тим більше якщо це не його водій, а субпідрядник зі своїм транспортом.

Маємо вертикаль «власник – водій – пасажир», в якій останній не має важелів впливу ні на водія, ні на власника в питанні якості послуги.

 

Аутсорсинг послуг екіпажу

Тепер давайте розділимо дві сторони якості – технічну і нематеріальну – між двома суб’єктами, й поставимо і власника і водія у прямі відносини з пасажирами. Водії та кондуктори стають працівниками одного підприємства, краще за все комунального. Але ці екіпажі працюють на транспортних засобах приватних перевізників. Тобто істотною умовою договорів на перевезення з приватними перевізниками постає вимога залучення виключно екіпажів комунального підприємства.

Комунальне підприємство, в якому будуть працювати екіпажі, буде контролювати певну частину витрат перевізників, пов’язану з виплатами заробітної плати та інших нарахувань. Екіпажі будуть отримувати заробітну плату, що залежатиме від дотримання графіку руху, відсутності скарг пасажирів на якість перевезень і відмови у пільговому проїзді, охайності та ввічливості екіпажу. За всі зафіксовані подібні порушення – штрафні санкції. При якісному обслуговуванні – додаткові заохочення.

Тобто фонд оплати праці перерозподілятиметься комунальним підприємством між екіпажами в залежності від результатів їх роботи (щось на зразок коефіцієнту участі у праці). За комунальною установою – також централізований медичний контроль. Можна також передбачити зміну екіпажів на різних маршрутах, транспортах і для різних перевізників (на основі заявок перевізників).

Приватний перевізник, з іншого боку, забезпечує технічну сторону якості перевезень: справний, відремонтований, помитий транспорт, охайний і чистий салон. Забезпечує необхідне технічне обслуговування, ремонт, в тому числі під час виконання перевезень.

Забезпечення паливом можливо організувати як комунальним підприємством, так і приватними перевізниками.

Між ними також влаштовуються взаємні відносини контролю. Екіпаж щодня приймає в роботу транспортний засіб. Може відмовитися від виїзду на маршрут в разі виявлення невідповідності стандарту технічної якості перевезень. Але при цьому також зобов’язаний повернути транспорт у справному і непошкодженому стані після зміни.

Комунальна установа виконує періодично технічний аудит транспортних засобів приватних перевізників, в  тому числі готовність до зимового періоду (опалення, щільність салону, зимова гума).

Перевізник, зі свого боку, може відмовити екіпажу, якщо водій буде у нетверезому стані, або екіпаж раніше мав штрафи за будь–які порушення. Перевізник може виставити комунальному підприємству штрафи за аварії та навмисне псування салону екіпажом. Для цього може забезпечити свої транспорти відеореєстраторами і камерами в салоні.

Саме в розділенні власника транспортного засобу і екіпажів і встановленні між ними відносин взаємного контролю і полягає механізм підвищення якості перевезень, який не потребує бюджетних інвестицій. Пасажири можуть  поскаржитися на водія  перевізнику (наприклад, за випадки хамства), і на перевізника комунальному підприємству (наприклад, за брудний салон). Обидва виявляються досяжними для оскарження, а контроль іншої сторони забезпечує зворотну реакцію на скарги. Відсутня реакція перевізника чи екіпажу на скаргу – вони не добирають коштів. Вони можуть і не реагувати на скарги, але тоді це буде їх вибір, оплачений їх коштом, а не коштом пасажирів. Не совість стає регулятором відносин, а «карман».

Водій, що матиме штрафи, порушуватиме ПДД і правила перевезення пасажирів, матиме скарги від пасажирів, з часом програє конкуренцію іншим водіям, бо всі перевізники відмовлять йому у виїзді на маршрут. Адже такий водій буде асоціюватися у пасажирів саме з цим перевізником. Ніхто з них не захоче негативної репутації. Так само і погані транспортні засоби не матимуть можливості виходити на маршрути, бо не пройдуть технічний аудит комунального підприємства або отримають скаргу від екіпажу, особливо якщо цей екіпаж матиме високу репутацію.

Конкуренція може запрацювати на благо високої якості перевезень і дасть можливість відповідальним перевізникам і екіпажам мати достатні прибутки і повагу громади, а тих, хто постійно порушує правила, змусить піти з ринку.


Коментарі

Від {{ com.user.name }} {{ com.user.lastname }}, {{ com.created_at }}
{{ com.content }}

Від {{ child.user.name }} {{ child.user.lastname }}, {{ child.created_at }}
{{ child.content }}



Зареєструйтесь, щоб мати можливість коментувати

Реєстрація