Олександр Скрипай: Як усе влаштовано. Волонтерська доставка продуктів людям з груп ризику


Трішки більше тижня, як Полтавська волонтерська група почала доставку продуктів людям з груп ризику, щоб їм менше доводилося бувати в людних місцях. За цей час наш кол-центр прийняв близько двохсот дзвінків, а волонтери доставили понад п'ятдесят замовлень.

Хочу поділитись кейсом організації доставки. Може, комусь стане у пригоді, якщо захочете зробити щось подібне.

  1. Моделювання. Аналізуючи можливий розвиток подій з поширенням вірусу в Полтаві, ми змоделювали три можливі сценарії, в яких людям потрібно буде допомогти з доставкою продуктів, аби уберегти їх від зараження:

Оптимістичний – це той, що ми зараз маємо: карантинні обмеження мають характер рекомендацій, продуктові магазини працюють в звичайному режимі, без проблем можна замовити доставку в різних онлайн-сервісах. Тобто заявки та замовлення виконуються точково згідно з переліком продуктів або ліків. У такому режимі можна виконувати до 100 замовлень у день.

Песимістичний – коли збільшується кількість хворих: карантин посилюється, обмеження пересування по місту стають жорсткішими, багато людей залишається вдома. За такого сценарію ми вже не можемо виконувати індивідуальні замовлення. Тому, аби спростити логістику, уніфіковуємо набори та доставляємо їх. Таким режим існує (сподіваємося, до цього не дійде), коли заявок буде більше 100 на день.

Критичний – багато хворих: залишати дім можна лише за крайньої потреби і кілька разів на тиждень, виходи з дому фіксуються владою, будь-яке пересування містом фіксується відповідними службами. Фактично цей режим дійсний в умовах повної соціальної кризи, якщо (не дай Бог) держава не може виконувати своїх функцій. Тоді ми звертаємося до всіх виробників та мереж з проханням виділяти продукти й доставляємо їх без грошей.

На момент планування у нашій базі волонтерів уже було понад 200 людей (дякуємо їм!), з яких приблизно третина має авто. Уже на стадії реєстрації люди заповнювали форму та були поділені за функціями – оператори, доставка, патрулювання та інше.

  1. Кол-центр. Розуміючи, що маємо бути готові до найгіршого сценарію, ми вирішили, що одного звичайного телефону нам точно не вистачить, оскільки можлива велика кількість дзвінків і замовлень. Тому доволі швидко організували IP-телефонію з можливістю додавання на лінію необмеженої кількості операторів. Зараз ми маємо чотири готових лінії, але насправді задіяними є всього дві. До речі, роботу на лінії та прийом заявок взяли на себе дівчата з «Нової Полтави» і «Полтавської платформи», за що їм велика подяка!

У таких ситуаціях дуже важливо зробити саме можливість просто зателефонувати на звичайний номер. Є кілька сервісів, які виконують схожі функції, але не всі люди поважного віку вміють і можуть ними користуватись, плюс вони платні. Простий номер телефону їм зрозумілий та близький. Ми поширили його в соцмережах, ЗМІ та надрукували 4500 оголошень і розклеїли їх на під’їздах і в транспорті.

  1. Алгоритми. Знову ж таки, оцінюючи найгірші сценарії, ми зрозуміли, що для того аби все це могло діяти у великих масштабах, потрібні чіткі алгоритми і зрозумілі інструкції. Тому деякий час ми витратили на їх формування. Це дозволило максимально структурувати роботу нашої ініціативи. До речі, алгоритм передбачає механізм пост-контролю: після виконання заявки оператор телефонує замовнику, щоб переконатися, що волонтер був у масці, рукавичках, а замовлення виконане правильно та добросовісно.
  2. Логістика та координація. Уже на етапі майже готового алгоритму ми отримали від Едуарда Ткаченка пропозицію розробити сервіс спрощення логістики з картою і кабінетом розподілу заявок. Буквально тиждень йому знадобився для написання софту, який значно спростив логістику і взаємодію тих, хто приймає заявки та доставляє продукти. І ми стартували!
  3. Як це працює в кінцевому варіанті. На телефон надходить дзвінок. Оператор приймає замовлення у внурішній програмний додаток та затверджує його. Після цього замовлення потрапляє на онлайн-карту, яка доступна волонтерам. Перший волонтер, хто може, приймає замовлення, отримує адресу та список. Заявка переходить у статус виконання. До речі, середній час між потраплянням на карту і відгуком волонтера – не більше 30 хвилин. Після цього волонтер купує все необхідне, доставляє заявнику та повідомляє оператору. Той переводить заявку у статус виконаної. І ми бачимо, що заявка виконана.

Поєднавши ідею Едуарда, продуманий алгоритм, IP-телефонію і велику кількість волонтерів, ми вийшли на доволі ефективний і водночас простий в організації проект. Маю надію, що він зробить свій внесок в мінімізацію поширення вірусу в нашому місті і збереже здоров’я тим, хто насправді перебуває в групі ризику.

P.S. Номер телефону, за яким можна замовити доставку: 0678070561. Передайте його тим, хто потребує допомоги.


Коментарі

Від {{ com.user.name }} {{ com.user.lastname }}, {{ com.created_at }}
{{ com.content }}

Від {{ child.user.name }} {{ child.user.lastname }}, {{ child.created_at }}
{{ child.content }}



Зареєструйтесь, щоб мати можливість коментувати

Реєстрація